Litige client déménageur : comment le gérer

Un meuble abîmé, un objet cassé, des marchandises égarées, une livraison retardée… : autant de raisons pour un client de se retourner contre votre société de déménagement. Mais votre responsabilité est-elle réellement engagée ? Découvrez les cas de litiges qui vous exonèrent de toute indemnisation. Retrouvez également des conseils pour gérer une insatisfaction, mais aussi pour vous prémunir de tout incident.

Ce que dit la loi

Vous le savez certainement, le Code du Commerce stipule que le déménageur est garant des objets qu’il transporte. Vous êtes donc responsable des pertes et des dégradations des biens que vous déménagez, sauf cas de force majeure.

En cas de réclamation, vérifiez qu’elle n’est pas due à des circonstances indépendantes de vos obligations :

• Si votre client a mal ou insuffisamment emballé ses cartons et ses meubles, votre responsabilité ne saurait être engagée.
• Si un objet ou un meuble présentait des défauts ou un caractère vétuste avant transport, là aussi, vous n’êtes pas responsable des éventuels dommages subis pendant le déménagement.
• En cas de vol du camion et de sa marchandise, d’intempéries, d’accident…, vous ne pouvez naturellement pas être tenu fautif.

Quand bien même, votre client peut soutenir que votre entreprise est responsable. Réagissez avec tact. Car un client insatisfait vous fera une mauvaise publicité, quand bien même vous êtes irréprochable.

Comment gérer une insatisfaction client dans le déménagement ?

Face à un client insatisfait, qui plus est en colère, gardez votre calme. Commencez par écouter sa plainte. Montrez que vous avez de la considération pour son problème et surtout, profitez de cet échange pour comprendre les raisons de son insatisfaction. Dans la grande majorité des cas, elle est due à une incompréhension ou à un malentendu.

Prenez le temps ensuite de lui répondre, sans pour autant chercher à savoir qui a raison. Vous devez trouver une solution pour sortir de ce conflit. Si la qualité de votre prestation n’est pas en cause et que votre client campe sur ses positions, vous pouvez vous faire aider par un médiateur.

En revanche, s’il s’avère que vous êtes responsable, une indemnisation s’impose. Contactez votre assurance. Evidemment, si vous n’intervenez pas, votre client peut vous amener devant un tribunal. Et là aussi, votre réputation est en jeu. Votre contrat d’assurance peut prévoir une protection juridique.

Comment se prémunir des litiges quand on est déménageur?

Mieux vaut prévenir que guérir. Pour vous prémunir des incidents de parcours ou de la mauvaise foi d’un client particulièrement retors, suivez ces quelques conseils :

• Prévoyez une visite technique : lors de celle-ci, vous pourrez non seulement estimer le volume et la nature des biens à déménager, mais aussi la praticité des accès. C’est aussi l’occasion de conseiller votre client et d’anticiper les problèmes.
• Proposez un devis détaillé avec vos conditions générales : le devis précise de nombreuses informations, dont le cubage des biens, les dates d’enlèvement et de livraison et le prix de la prestation.
• Présentez et expliquez le devis à votre client : levez tous les doutes en précisant que le prix peut augmenter dans la mesure où, le jour J, les cartons sont finalement à votre charge, des appareils électroménagers se sont ajoutés à la liste, etc.
• Après signature du devis, adressez un contrat à votre client : celui-ci fixe les modalités de paiement ainsi que les règles de responsabilité de chacun.
• Faites remplir une déclaration de valeur à votre client : celui-ci estime la valeur des biens transportés. C’est en partie sur cette déclaration que sera fixée une éventuelle indemnisation pour faute.
• La lettre de voiture : enfin, quand le client signe le bon de livraison, il peut indiquer des anomalies. Il a toutefois encore 10 jours pour signaler un préjudice.

Les outils de gestion dédiés aux professionnels du déménagement

Des outils vous aident également à gérer efficacement votre activité, ce qui vous évitera des litiges de toute sorte :

• Un planning ou un logiciel de planification : vous évitez ainsi les retards de livraison, les erreurs de date, etc.
• Un logiciel de devis et de facture : vous éditez facilement et rapidement devis et factures, suivez les retards de paiement, relancez les impayés, etc.

Il existe également des logiciels de gestion spécialement dédiés aux problématiques rencontrées par les professionnels du déménagement. Ils offrent des fonctionnalités telles que la gestion du portefeuille client, un calculateur de volume, la gestion des plannings de visites et de chantiers,

l’édition automatique de vos documents contractuels, la gestion de garde-meubles, le suivi en temps réel de votre flotte de camions, l’optimisation de vos déplacements, etc.

Ces outils vous aident également à prospecter et à optimiser la satisfaction client. Vous pouvez par exemple envoyer un questionnaire quelques jours après la livraison pour connaitre l’avis de votre client. Si celui-ci vous fait part d’un mécontentement, vous aurez plus de facilité à éviter qu’une telle situation se reproduise à l’avenir.